7. Protocolos específicos según tipo de incidencia

7.1. Retraso previsto por tráfico, obras o climatología

Operaciones

• Confirma con el conductor:
• Posición actual.
• Causa del retraso.
• ETA actualizado según navegación y experiencia.
• Valora si existe ruta alternativa realista.

Atención al Cliente

• Comunicar al cliente en cuanto haya ETA:
• “Se ha producido una retención/condición meteorológica adversa en [zona].”
• “La nueva hora estimada de llegada es [hora].”
• “Seguimos monitorizando y te actualizamos si hay cualquier cambio.”

Registro

• Tipo incidencia: “Retraso tránsito (no imputable a cliente ni operador)”.
• Incluir pantallazo o referencia de la causa (tráfico, meteo, etc.) si es posible.

7.2. Avería de vehículo en ruta

Operaciones

• Confirma la avería con el conductor (lugar, estado, remolcable o no).
• Valora:
• Envío de vehículo de sustitución.
• Transferencia de carga (si es seguro y viable).
• Apoyo del operador local (red CabiTrans).
• Define el plan:
• Mantener vehículo (si se repara rápido).
• Transferir mercancía a otro vehículo.

Atención al Cliente

• Comunicar:
• “El vehículo dedicado ha sufrido una avería en [zona].”
• “Estamos enviando un vehículo de sustitución / gestionando reenganche de la carga.”
• “Nuevo ETA estimado: [hora / día].”
• Para servicios críticos, ofrecer actualización continua (cada 30–60 min).

Registro

• Tipo incidencia: “Avería vehículo”.
• Indicar si la mercancía ha sido trasbordada (fecha/hora, lugar, operador).

7.3. Cliente no preparado en recogida

Operaciones

• Recibe aviso del conductor: cliente no tiene mercancía lista / no hay acceso.
• Confirma con el cliente por teléfono:
• Tiempo estimado hasta estar preparado.
• Alternativas (espera vs nueva franja de recogida).

Atención al Cliente

• Explicar las opciones:
• “El vehículo está en tus instalaciones, pero la mercancía no está lista.”
• “Podemos esperar hasta [X minutos/hora] o reprogramar la recogida.”
• Informar de posibles recargos por espera o segunda recogida.

Registro

• Tipo incidencia: “Cliente no preparado – recogida”.
• Registrar tiempos de espera y decisión tomada:
• Espera y carga posterior.
• Cancelación.
• Nueva recogida.

7.4. Destinatario ausente o no preparado para la descarga

Operaciones

• Confirma con conductor:
• Llegada a destino y falta de receptor / medios.
• Contacta con destinatario y/o remitente para:
• Obtener persona de contacto correcta.
• Acordar nueva franja de entrega.

Atención al Cliente

• Comunicar al remitente:
• “A la llegada, el destinatario no estaba preparado/disponible.”
• “Se ha acordado una nueva franja de entrega [fecha/hora].”
• “Podrían generarse recargos por espera o segunda entrega.”

Registro

• Tipo incidencia: “Destinatario ausente / no preparado”.
• Recoger instrucciones finales:
• Segunda entrega.
• Devolución.
• Espera en destino.

7.5. Cambio de dirección o instrucciones en ruta

Operaciones

• Recibe la nueva instrucción (por escrito siempre que sea posible).
• Verifica:
• Distancia adicional.
• Restricciones de acceso.
• Impacto en plazo.
• Actualiza plan de ruta con el conductor.

Atención al Cliente

• Confirmar por escrito (email) al cliente:
• Nueva dirección.
• Impacto de coste (si lo hay).
• Posible cambio de ETA.

Registro

• Tipo incidencia: “Cambio de instrucciones en tránsito”.
• Guardar el correo/conversación que justifica el cambio.

7.6. Daños visibles o sospecha de daños

Conductor

• No descargar sin anotación si ve daños evidentes en embalaje.
• Hacer fotos antes de la descarga.

Operaciones

• Indicar al conductor que anote en POD:
• “Mercancía recibida con embalaje dañado” / descripción.
• Coordinar con el cliente si se acepta o no la mercancía.

Atención al Cliente

• Informar al remitente inmediatamente, compartiendo fotos si es posible.
• Explicar proceso de reclamación y plazos.

Registro

• Tipo incidencia: “Daños mercancía”.
• Adjuntar fotos, POD con reservas, documentación.

8. Uso de la plataforma logística digital (CabiTrans PRO)

Para mantener el control y la trazabilidad de los envíos exprés dedicados, el uso de la plataforma es clave.

8.1. Qué debe registrarse siempre

En cada envío Exprés Dedicado:

• Datos básicos de expedición (origen, destino, horarios, tipo de vehículo).
• Contactos de carga y descarga.
• SLA comprometido (hora límite, prioridad).

En cada incidencia:

• Tipo de incidencia (usar lista estándar).
• Hora de detección y de comunicación al cliente.
• Acciones realizadas (cambios de vehículo, ruta, horarios).
• Documentos asociados: fotos, POD, correos relevantes.

8.2. Ventajas de centralizar en CabiTrans PRO

• Todos los estados de Transporte Exprés Dedicado, Envíos Nacionales e Internacionales en un único panel.
• Históricos por cliente, país, servicio.
• Información lista para análisis de KPIs:
• % incidencias por 100 envíos exprés.
• Tiempo medio de resolución.
• % de incidencias comunicadas al cliente dentro del objetivo interno, etc.

9. Guía de comunicación: qué decir (y qué no)

9.1. Información mínima que siempre debe darse al cliente

• Qué ha pasado (hecho).
• Cómo impacta en el plazo (en horas, no “ya veremos”).
• Qué se está haciendo para solucionarlo.
• Cuál es el siguiente hito (próxima actualización, nueva hora, decisión pendiente).
• Qué opciones tiene el cliente (cuando aplique).

9.2. Frases recomendadas

• “Te informo de inmediato de una incidencia en tu envío exprés dedicado…”
• “La nueva hora estimada de llegada es…”
• “Estamos coordinando [vehículo de sustitución / cambio de ruta] para minimizar el retraso.”
• “En cuanto tengamos confirmación final, te actualizamos de nuevo a las [hora].”

9.3. Frases a evitar

• “No sé qué ha pasado, pero algo ha ido mal.”
• “Tranquilo, ya llegará” (sin datos ni ETA).
• “La culpa es del transportista / del cliente / del conductor” como primera reacción.

10. SLAs internos para gestión de incidencias exprés

Puedes establecer objetivos internos como:

• Detección → Registro: máximo 10–15 minutos.
• Registro → Primera comunicación al cliente: máximo 15–30 minutos.
• Actualizaciones posteriores: cada 30–60 minutos en incidencias críticas.
• Cierre de incidencia: antes de 24–48h tras la entrega (incluyendo documentación).

Estos SLAs se pueden luego medir como KPIs en vuestro cuadro de mando.

11. Checklists prácticos para el equipo

11.1. Checklist previo a la salida del envío Exprés Dedicado

• Dirección de recogida y entrega revisadas.
• Contacto y teléfono de carga y descarga validados.
• Horarios de carga y descarga confirmados.
• Documentación preparada (albarán, CMR, documentos aduana si aplica).
• SLA/horario crítico registrado en el sistema.
• Conductor informado de puntos críticos (ventanas horarias, accesos, etc.).

11.2. Checklist cuando se detecta una incidencia

• Registrar la incidencia en el sistema (tipo, hora, descripción).
• Clasificar severidad (crítica/alta/media/baja).
• Evaluar impacto en ETA.
• Definir plan de acción operativo (Operaciones).
• Informar al cliente (Atención al Cliente / Comercial).
• Documentar todas las acciones y comunicaciones.
• Cerrar la incidencia al final con causa y resultado.

12. Mejora continua: usar las incidencias para mejorar el servicio

Al menos una vez al mes:

• Revisar número de incidencias en Transporte Exprés Dedicado:
• Por cliente.
• Por tipo.
• Por país/zona.
• Identificar patrones:
• Demasiadas averías → revisar red de proveedores / flota.
• Demasiados clientes no preparados → reforzar confirmación previa.
• Demasiadas esperas en descarga → revisar condiciones en destino.
• Definir acciones:
• Ajustes en proceso de venta y promesa de servicio.
• Cambios en instrucciones estándar a conductores.
• Formación específica al equipo.

Con los datos que genera CabiTrans PRO podéis alimentar vuestros KPIs y cuadros de mando de Transporte Exprés y conectar este manual con el resto de vuestra gestión de Envíos Nacionales, Envíos Internacionales y Transporte de Grupaje, LTL y FTL.

Cierre

Este manual debe ser un documento vivo: cada vez que se produzca una incidencia relevante en un envío Exprés Dedicado, revisad:

• Si el protocolo se ha seguido.
• Si hay que añadir matices o plantillas nuevas.
• Si hay aprendizajes que deban incorporarse.

Así convertiréis las incidencias en una oportunidad para mejorar el servicio, reforzar la confianza de vuestros clientes y profesionalizar al máximo vuestro Transporte Exprés Dedicado.